为持续提升投诉咨询处置效率，切实降低投诉率、提高群众满意度，近日，河北交投集团衡德高速公路公司监控中心（以下简称“监控中心”）组织开展“优化服务质量、提高投诉处置质效”工作培训。旨在通过系统学习、演练与经验交流，全面强化工作人员业务能力与服务意识，筑牢交通运输服务“民生窗口”。

　　本次培训紧扣“问题导向、需求导向、效果导向”主题，整理了2025年以来受理的52起投诉咨询，发现主要为绿通车辆查验、ETC设备故障、投诉服务态度、入口异常通行和禁限行等5类问题。围绕优化服务质量、提高投诉处置质效，精心设计培训内容。在政策学习环节，整理了最新交通运输法规及投诉质询处置规章的资料，对司乘高频咨询、投诉事项涉及的业务知识进行精准拆解，重点学习查验“绿通”，大件运输等车辆的政策文件或有关标准，加强对收费政策的宣传解读及回复规范 。

　　针对投诉压降核心目标，培训设置“投诉案例复盘”专题环节。通过筛选典型投诉案例，从工单受理、转派、跟踪、反馈全流程进行深度剖析，查找服务响应不及时、政策解读不精准、沟通话术不恰当等问题，总结可复制、可推广的处置经验。同时，聚焦“主动服务”理念，开展沟通技巧演练，模拟群众情绪激动、诉求复杂等场景，训练工作人员倾听共情、精准提炼诉求、耐心疏导解释的能力，引导其以专业态度化解矛盾。

　　培训过程中，参训人员认真记录、积极互动，围绕实际工作中遇到的难点问题展开热烈讨论，形成“发现问题—交流探讨—解决问题”的良好氛围。大家纷纷表示，本次培训内容务实、针对性强，既夯实了业务基础，又提升了实战能力，将把所学知识灵活运用到实际工作中，以更规范的流程、更专业的服务、更高效的处置回应群众诉求。

　　下一步，监控中心将以此次培训为契机，建立健全长效学习机制，定期开展业务复盘与技能提升培训，持续优化投诉咨询服务流程，完善投诉处置机制。同时，优化服务质量，落实服务责任，不断提升投诉咨询处置的规范化、专业化水平，提升广大司乘的满意度，营造良好的互动氛围，为衡德高速公路公司高质量发展提供坚实保障。（通讯员 刘晗）